10 cosas que me hubiera gustado entender antes de iniciar como profesional de la gestión de la experiencia del cliente, que estoy seguro si las llevas a la práctica te van a ayudar mucho en tu día a día:
1- Diseña lo que quieres que vivan los clientes, no dejes las experiencias al azar.
2- Debemos centrarnos en los sentidos - definitivamente para garantizar entrar al corazón de los clientes debemos apelar a sus sentidos, pues a través de estos se generan las emociones que controlan su comportamiento futuro.
3- Encuentra elementos que hagan recordar tu experiencia, por ejemplo, las toallas en los cruceros o las orejas de ratón de Disney, algo que dispare, enmarque, resuma y de estilo a tu experiencia.
4 – Se debe invertir en la experiencia del cliente por lo menos el 50% de lo que se invierte en captar nuevos clientes, esto tendrá como efecto el crecimiento orgánico del negocio
5- Los clientes son el principal activo de la organización, calcula y gestiona ese valor a través del CLV (Customer Lifetime Value).
5- Debemos escuchar al cliente no para contestar, si no para entender sus necesidades. Para esto usa metodologías de escucha cualitativas y cuantitativas, las cualitativas para generar hipótesis y las cuantitativas para validarlas. Todo sirve se curioso y creativo al escuchar.
6- La calidad de un servicio no es un diferencial, es un básico. Pero ten presente que si no se cumplen los básicos las experiencias WOW pierden valor.
7- Considera siempre como hacer escalable tu experiencia a nivel digital, considera como llegar a otros mercados garantizando esa misma experiencia.
8- Hay que cambiar el objetivo de la fidelización de clientes por el de construir una relación con los clientes, si nos centramos en construir una relación, la fidelidad de los clientes será un efecto de lo mismo.
9- La expectativa de un cliente depende de sus experiencias pasadas con tu compañía, las experiencias de otros con tu compañía y lo que le hayas prometido en tu comunicación. Las 3 las debes gestionar.
10- Debemos pensar en términos de nuestros problemas, los problemas de los clientes son los problemas de la empresa. No solo debemos darles razones a los clientes para no irse, debemos darles razones para quedarse con nosotros.
BonusTrack
- Debemos migrar de pensar del famoso ‘’Go to Market’’ a diseñar el ‘’Go to Customer’’, pasando de pensar en producto a pensar realmente en el cliente.
Mas info en @felipeeslava_cx
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